Le service client d'Uber dépasse les attentes

05 août 2019

Dans la plupart des cas, j'utilise Uber au lieu d'un taxi. C’est tout simplement plus pratique, et l’application mobile permet de communiquer où et quand je peux être pris en charge, ce qui est bien supérieur à toute option de taxi que je connaisse. (Au fait, pensez-vous que si les compagnies de taxi avaient commencé à développer des applications mobiles il y a 10 ans, Uber ou Lyft auraient eu la possibilité de prendre leur déjeuner pour la livraison des passagers?) Je me suis donc fait larguer, merci à ma destination. Je reçois le reçu d'Uber, et je vais dans l'application pour évaluer le conducteur et laisser un pourboire.

Ce chauffeur n'a fait aucune tentative pour m'aider avec des sacs ou même pour ouvrir la trappe arrière pour moi. Je l’ai donc noté 4 sur 5 et ai laissé un pourboire acceptable, bien que ce ne soit pas le montant que je laisserais normalement. J'ai reçu un deuxième courrier électronique de la part d'Uber, me remerciant d'avoir évalué, incliné le chauffeur et fourni un reçu mis à jour. Tous très professionnel et rapide. Quelques heures plus tard, Uber m'a envoyé un autre courriel lui disant qu'il y avait un «ajustement» à mon trajet et que 13,84 $ avaient été ajoutés. Hmmm. Il n'y avait aucune explication pour cet ajustement, j'ai donc utilisé le «Contactez-nous» fourni et facile à trouver et demandé pourquoi on m'avait facturé le montant supplémentaire.

Uber a immédiatement répondu en indiquant que le conducteur avait présenté une nouvelle déclaration selon laquelle il y avait plusieurs passagers dans la voiture et avait révisé le trajet de son côté, augmentant ainsi le prix du billet. Tout d’abord, j’ai trouvé cela un peu étrange - je ne me souviens pas avoir jamais payé différemment un voyage Uber en fonction du nombre de passagers. Mais plus important encore, j'étais le seul passager sur ce trajet. J'ai de nouveau contacté le support d'Uber et donné ma version de l'histoire. Encore une fois, j'ai reçu une réponse immédiate et, plus important encore, un remboursement immédiat, sans aucun doute. Ce nouveau courrier électronique contenait des informations selon lesquelles le conducteur avait réclamé quatre passagers. J'ai informé Uber que j'étais le seul passager. Ils m'ont remercié pour l'information et ont indiqué qu'ils feraient un suivi auprès du conducteur avec cette nouvelle information.

Alors, le chauffeur a-t-il eu l'impression que je lui avais donné une mauvaise critique? At-il senti que je sous-basculé? Quoi qu’il en soit, ses actions me disent qu’il pensait que je ne ferais pas attention au changement de montant et que je passerais à autre chose. Je parie que beaucoup de voyageurs occupés ne font pas très attention. J'espère que pas beaucoup de pilotes Uber sont comme celui-ci. Si Uber le suit et le discipline, ils font ce qu'il faut pour maintenir le contrôle de la qualité de l'expérience client.

Voici le point principal: j’ai reçu un soutien très respectueux, opportun et professionnel de la part d’Uber. Cela renforce mon respect pour leur entreprise et augmente les chances que je continue à les utiliser. Les erreurs se produisent tout le temps - le support comme celui que j'ai reçu d'Uber ne le fait pas. Que fait votre organisation pour vous assurer de passionner et de ravir vos clients, même en cas de problème?